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客情维护应该怎样做
南京华融财务管理顾问有限公司 办公室
谈到客情维护，部分人可能认为就是要和代理商搞好关系，见面时喝个酩酊大醉后称兄道弟，固然上述内容也可勉强视为客情维护的一个部分，可是这未免流于表面和片面。遥想当年可口可乐刚开始开拓中国市场时，其业务人员精湛的客情维护常常使得小店（当时快消的主要流通渠道）的大妈要为其介绍对象，可见客情维护的威力。那么客情维护的准确定义是什么呢？根据多年的渠道开发及管理经验，笔者认为所谓客情维护就是指在公司明文规定的销售政策之外，充分调动所能争取的资源及运用个人的努力与魅力给予代理商情感上的关怀和满足，以为正常的销售工作创造良好的人际关系环境。那么究竟怎么入手进行客情维护呢？笔者根据个人工作经验整理为以下几个方面：一：常规性周期型客情维护
常规性周期型客情维护是指那些有规律的周期性发生的客情维护，主要包括下述几项内容：
1：周期性情感电话拜访
作为社会属性的人都是有情感需求的，情感需求包括两个方面一是对朋友情、亲情的需要，另外一方面则是归属感的需要，也即是人们都希望自已能够归属于某个组织，而销售人员在正常工作电话拜访之外的情感电话拜访则可以充分满足代理商对于第二类情感的需求，对于这类电话的效果，销售人员只要想想自已出差超过一周后接到公司的问侯电话的心情就可以理解了。不过情感电话拜访有两个注意事项：一是电话时间相对于非常规律性的周期性工作电话拜访而言要相对不规律一些，以在代理商心目中弱化“工作”氛围，强化“感情”印象。另外电话内容以“嘘寒问暖，使劲关怀”为主要内容，但切忌肉麻！
2：周期性实地拜访
笔者在实际工作中曾遇到过这样一件事，当笔者每隔一个月连续拜访了一位代理商三次后，该代理商这样对我说：你能经常来看我真的很高兴，这说明公司对我这块市场很重视。你看做A产品（该市场主要竞品）的某人签定代理合同后，厂家半年没来过人，而觉得很不是滋味。其实正如同恋爱中的人一样：一百个电话也比不上恋人的一个拥抱。进行这种纯客情维护性实地拜访时要注意如下几个注意事项：一是可以给代理商带一些价值不高但很实用的小礼品。二：要给代理商带来代理商所认识的公司高层的问侯。三：最好能结合一些小规模的培训活动，如商务礼仪、导购技巧等等，要让代理商感觉有所收获。
3：重大节假日客情维护
其实目前大多数企业都做到了在节假日进行客情维护，采用的方式一般为致贺词和送礼品，但在实际运作中由于方方面面的原因而没有选用合适的贺词和礼品，导致效果不佳，下面笔者分别就贺词和礼品的选择谈谈个人的看法：
（1） 贺词载体的选择
现在人们传达贺词的媒介非常之多，如短信、电话、电子邮件、寄贺卡等等不一而足，各有各的特点，具体选择时在充分考虑接受者的个性特点的同时，有时可巧妙运用逆向思维，如当几年前电子邮件使用者很少时，可使用电子邮件发送贺卡并提醒对方接收，则可给对方带来惊喜。而在如今广泛使用传真短信的年代，若能静下心来给代理商寄去一封情真意切的贺信，定会使他印象深刻难以忘记。
（2） 贺词内容的确定
我相信大多数人现在节假日早就对那种群发出来的道贺短信审美疲劳了，因为你既知道对方道贺成本极低，也知道贺词内容为转发而来，是大批量复制的，而情感是高度自私和个性化并需要真心付出的，因此在你心里不会有丝毫感动。所以贺词内容一定要根据对方的具体情况编写，要祝贺其内心在下阶段非常想实现的事情，另外再加上一两句朴实无华的贺词即可。不可贺得天花乱坠，因为这样的话一方面会让人产生虚伪感，另外很容易因其“无厘头”破坏贺词的整体氛围，要记住贺卡是要让人温暖的，而不是让人发笑的。
（3） 道贺要亲历亲为
我们一定要记住，给别人道贺如发短信或是寄贺卡一定要亲历亲为，不可假手别人代劳。我们经常看到有些发给代理商的贺卡全由销售助理代劳，甚至连签名都由销售助理一手操办，当代理商看到某大区经理贺卡上一手娟秀的蝇头小楷时内心会作何感想？亲历亲为既表示自已的重视也是对对方的尊重。
（4） 要送有“来历”的礼品
先讲一个笔者今年遇到的真实事件，在招待一个年前前来礼节性拜访的媒体合作伙伴时，对方拿出一条围巾作为礼品并说：他自已不会挑东西，来之前特别让他爱人去某某商场挑的。顿时这条围巾令我感觉有点不一样，为什么？因为我接收到了在这条围巾上对方所花的心思、对方的感情。因此我们送给代理商的礼品不一定要很贵重，但一定要有点“来历”，比如企业领导人出国所购等等，总之要让代理商体会到你在礼品上所花的心血。
总之确定的贺词和礼品千万不可是可大批量复制品，而一定要让代理商感觉到是为他量身定做，并花了很多除金钱之外的成本，尤其要让他体会到你真情实感的付出。否则就如同某些银行窗口设置按下就会说“欢迎光临”的电子按键，不但起不到提高服务水平的作用，还会招致顾客的反感。
二：重大营销事件发生时期客情维护
这里的重大营销事件特指代理商区域市场的重大营销事件，如新店开业，代理商自行组织促销活动以及招开下级经销商会议等等，应该说这都是一些对代理商而言非常重要的时刻，而大多代理商因本人能力、精力等方面原因。常会有忙不过来、力不从心的感觉，迫切的感觉到需要有人帮助。此时销售人员除给予热情洋溢的精神鼓励外，只要有可能一定要到现场一起运作。人们都知道。战场上的战友情是最牢固的朋友之情，而此时对于代理商而言不亚与打仗，此时可谓是一个与代理商并肩战斗的最好机会，期间销售人员一定要不辞辛苦的超负荷运作，则可以大大拉近与代理商的心理距离。而当事后代理商回忆起这段时，他会想到：当时我们在一起！这样以后的工作就好办了。
三：代理商个人情景客情维护
前文讲到了重大节假日客情维护，节假日是对所有人而言都值得纪念的日子。而对代理商而言也总会有一些值得他个人纪念的日子，若能有效收集到这些信息善加利用则可收到奇效。一般来讲代理商个人情景客情维护有如下三种情况：
1：代理商生日
虽然社会上一部分人对生日不是很重视，但无论如何在生日这天收到真心祝福总是一件开心的事情。特别是如果在公司召开代理商营销会议期间，出其不意的为其准备一个小型的庆祝仪式，定会让他“又惊又喜”，而这又会使其他代理商“看在眼里，感动在心头”，效果之好绝对超乎想象。
2：代理商非规律性重大喜事
这部分主要是指代理商诸如得子、结婚等非规律性重大喜事，销售人员需尽可能的到现场祝贺，有可能的话最好能争取一位公司高层出席以示重视，因为这往往是代理商最重要的社交活动，其所看重的关系人物大多会出现在在这种仪式上，这也是代理商最重视脸面的时侯，你的出现为他添光增彩，其内心定会敢激不已。
3：代理商非良性意外事件
非良性意外事件主要是指代理商不幸遭遇亲人去世、本人生病等情况，销售人员知道消息后应在第一时间致电问侯，但电话要言简意赅，因为此时代理商往往心情恶劣无心多聊。简单慰问后，真诚主动的对其表示：生意上的事不用担心以后再说，您先处理家事。然后就可挂断电话，代理商定会记住你这份超越生意的关怀。
四：“多管闲事”客情维护
先说一个笔者真实经历过的案例，几年前笔者在和一位南京地区代理商聊天过程中，了解到他准备把他快初中毕业的儿子送到外国去读高中，这本来只是闲聊，可在其介绍过程中我越来越觉得那个所谓的留学机构令人怀疑。在不动声色结束谈话后，迅速委托教委的一个朋友了解情况，结果证实这根本就是一个骗局，笔者迅即将相关信息通知了这位代理商------一个月后当笔者再次拜访这位代理商要求其按公司要求装修店面时，其二话不讲马上照办。实际上由于很多代理商文化水平不高，在生意之外有时会犯一些“低级”错误，这时销售人员可以给他一些善意的帮助，当然要注意方式方法，代理商会觉得你拿他当朋友看，与你的关系自然不同。
五：重大环境事件客情维护
这是指代理商所在区域有时会遭遇到诸如自然灾害、传染病侵袭等等，此时销售人员要及时联系代理商表示对该事件的关注并表达对代理商本人安全的担心，如是传染病侵袭还可向他传递一些收集来的保健知识，自然会给代理商“雪中送炭”的温暖感。比如在今年哈尔滨停水期间，笔者让公司东北区大区经理每天给哈尔滨代理商一个问侯电话，就收到了非常好的效果。
六：销售人员个性客情维护
这主要是指销售人员根据自已的特点，随时留心进行客情维护的机会。比如销售人员发现自已和某一代理商有共同爱好，则可以时常有意无意的聊聊，知道某代理商有某种慢性病，则帮其收集这方面的保健文章等等，通过这样的点点滴滴加强彼此的关系。笔者本人有个比较有趣的例子，笔者以前曾经负责过江西市场，那位代理商是个工作狂且喜欢长时间打电话，有时白天无瑕顾及，于是笔者就在一个晚上尝试着给其拨通了电话说：某总你好，一直想和你谈谈，但白天事多无法详谈，不知现在能否和你好好聊聊江西市场的事。结果对方第一句话就讲：秦经理下班了还这么关心我这边------。结果怎一个“好”字了得，不仅轻松解决问题还留下个敬业的美名。这样的客情维护点其实很多，只是需要我们去用心挖掘。
虽然上面讲了那么多，但客情维护说穿了也就是销售人员利用一切可能的机会对代理商进行情感关怀，其“运用之妙，存乎一心”并无固定格式。一般而言各个行业的代理商管理在初期一般只是运用大棒加美元，而随着渠道合作的加深和市场的发展会逐渐加入专业培训、理念灌输，而到了市场成熟期客情维护往往会成为重要内容，因为大棒、美元、专业培训、理念灌输都是可以摹仿的，而只有长期客情维护积累下的感情是不可以摹仿的。
